Wiele się mówi dobrego i złego z przewagą tego drugiego na temat działania firm kurierskich. Aby to zweryfikować, postanowiliśmy wziąć pod lupę 5 firm kurierskich, którymi zostały nadane paczki wraz z urządzeniem GPS.

Reklama

Dla naszego testu najistotniejsze były systemy informatyczne, które – jak mówią eksperci – stanowią ponad połowę wartości firm kurierskich. Oprogramowanie, jakiego złożoności klient nigdy nie pozna, często decyduje o tym, że nasze przesyłki docierają na miejsce terminowo i powoduje, że mamy możliwość ich „śledzenia”.

Święta Bożego Narodzenia czy chociażby Walentynki to okres, kiedy firmy kurierskie mają wyjątkowe żniwo, wynikające z mnóstwa nadawanych przesyłek. Niejednokrotnie zdarza się, że w tych gorących dniach niektóre paczki mogą nie dotrzeć na czas lub nawet zaginąć. Chcąc zakupić towar w okresie przedświątecznym, sprzedawcy często sami nawet ostrzegają, że nie gwarantują doręczenia na czas.

No dobrze, święta – świętami, ale jak działają firmy kurierskie w pozostałej części roku? Aby to sprawdzić, do naszego testu wybraliśmy 5 firm – tych czołowych i tych, którym wiedzie się nieco gorzej. W każdej paczce ukryliśmy urządzenie lokalizujące, wyposażone w doskonałą baterię, udostępnione nam przez firmę Keratronik. Przesyłki przemierzały Polskę  z UPS, FedEX, DHL, Siódemką i DPD na trasie Warszawa – Gdańsk – Warszawa.

To, co chcieliśmy sprawdzić dzięki naszemu eksperymentowi, to:

po pierwsze – czy paczka dotrze tam, gdzie powinna dotrzeć;
po drugie – czy dostajemy informację o tym, gdzie w danej chwili się znajduje;
po trzecie – czy otrzymujemy informację o przewidywanym czasie dostawy;
po czwarte – czy w ogóle informacje udostępniane przez firmy kurierskie są wystarczające;
czy są opóźnienia;
jak działa oprogramowanie wspierające funkcjonowanie poszczególnych firm kurierskich;

Jak wyglądała nasza paczka?

Paczka zazwyczaj wyglądała zupełnie tak samo. Składała się z kilku dokumentów, wśród których znajdował się lokalizator ATINA GPS, dodatkowo umożliwiający zapis przebytej trasy. Dzięki temu mogliśmy w czasie rzeczywistym porównywać informacje dostarczane przez firmy kurierskie z tym, jak to wygląda naprawdę. A w niektórych przypadkach nie wygląda to kolorowo.
Dlaczego wybraliśmy ATINĘ? Bo to bardzo małe urządzenie (wielkości karty kredytowej), lekkie, a przy tym posiadające dodatkowe funkcje jak alarm, nasłuch czy upadek. Od razu powiedzmy, że z tych dodatków nie korzystaliśmy. ATINA GPS dodatkowo posiada wbudowany czujnik ruchu (akcelerometr), który odpowiada za automatyczne włączanie i wyłączanie urządzenia, co przekłada się na wydłużenie czasu pracy wbudowanego akumulatora. Między innymi z tego powodu, lokalizator mógł sprawdzić się na dłuższych trasach, chociaż raz zdarzyło się, że bateria rozładowała się szybciej niż kurier dostarczył paczkę. Fakt, bateria przydałaby się jeszcze bardziej wytrzymała. Plusem jest, że urządzenie można w każdej chwili naładować za pośrednictwem złącza USB, no ale kurier nam tego nie zrobi.
Klienci indywidualni klientami drugiej kategorii

W każdej z testowanej przez nas firm najgorzej mają klienci indywidualni. Zazwyczaj muszą nieco więcej zapłacić za przesyłkę, a w niektórych przypadkach – DPD – sami dostarczyć paczkę do punktu odbioru. Za to przy podpisaniu umowy z firmą kurierską, każdy klient biznesowy ma możliwość negocjacji cen.

No dobrze, ale do rzeczy. Pierwsza paczka została nadana za pośrednictwem DHL. Tutaj, podobnie jak u większości innych firm kurierskich niewiele nas zaskoczyło. Dzięki urządzeniu GPS mogliśmy zobaczyć jak długo trwa proces, zanim przesyłka trafi do sortowni oraz kiedy z niej wyjedzie. Widzieliśmy dokładnie, że kurierzy czasami kręcą się w kółko, ale po rozmowach z ekspertami dowiedzieliśmy się, że mają oni po prostu swój teren, na którym się poruszają. Nie może zatem dziwić fakt, że zaraz po nadaniu, nasza paczka nie zmierza wprost do miejsca przeładunku. Za to na pewno może już zastanawiać sytuacja, kiedy w komunikacie dostępnym na stronie internetowej danego dostawcy usług kurierskich widnieje informacja, z której wynika, że paczka opuściła dany punkt, a my wciąż ją tam widzimy. Lecz i na to jest wytłumaczenie. Jak twierdzi nasz ekspert, dane o przekazaniu przesyłki kurierowi do doręczenia przekazywane są do systemu w momencie, kiedy paczka fizycznie znajduje się jeszcze na terenie rozdzielni. Od tego czasu może upłynąć nawet kilka godzin, aż kurier opuści jej teren (w testowanym przez nas przypadku, czas ten wynosił ok. 1 godziny).

Nie wiemy, kiedy paczka trafi do odbiorcy

Tak wyglądało to na przykład w DHL. Poniżej przedstawiamy komunikaty, które dostępne są w systemie śledzenia przesyłek. Jak widać z poniższego, zakres statusów jest dość ubogi i w żadnym wypadku nie informują one, kiedy paczka trafi do odbiorcy, a to jest informacja kluczowa.

Porównując powyższe dane z systemem monitoringu GPS okazuje się, że aż tak dużych odchyleń nie ma, chociaż w informacjach dostarczanych przez DHL widnieje godzina 6:11 jako czas przybycia do terminala DHL Gdańsk, podczas gdy w rzeczywistości miało to miejsce o godzinie 5:38. Ta rozbieżność jest niewielka i nie powoduje w rzeczywistości żadnych opóźnień. Paczka dotarła w miejsce przeznaczenia w terminie, w którym miała dotrzeć i bez zbędnych perypetii.

Podobnie było podczas nadawania przesyłek testowych w większości innych wybranych przez nas firm. Zazwyczaj paczka znalazła się u nadawcy w podanym przez przewoźnika przedziale czasu, jednak nadawca nie ma na ten temat niezbędnych informacji.

Zazwyczaj jednak nie oznacza zawsze.

Miał być Gdańsk, jest Nowy Sącz

Największym rozczarowaniem podczas kilkunastodniowego testu okazał się zarówno poziom obsługi, jak i jakość świadczonych usług przez firmę kurierską Siódemka. Jak się okazało, paczka nadana z Warszawy, której miejscem docelowym był Gdańsk, znalazła się ………… w Nowym Sączu. Tak, to nie żart.

I gdyby nie nasza interwencja w firmie kurierskiej, z pewnością nie dowiedzielibyśmy się o tym fakcie na czas, gdyż system śledzenia paczek oferowany przez Siódemkę nie ma opcji wysyłania powiadomień. Po naszej interwencji na infolinii dowiedzieliśmy się, że paczka najprawdopodobniej została źle „posortowana”. Nikt również nie pofatygował się, by nas o tym uprzedzić, że przesyłka nie dotrze do odbiorcy w planowanym terminie. A wyobraźcie sobie sytuację, że były w niej dokumenty, od których zależy kluczowy dla danej spółki kontrakt. Paczki nie ma, kontraktu też. W ramach rekompensaty firma kurierska zobowiązała się tym razem powiadomić odbiorcę o terminie doręczenia paczki. W efekcie było jeszcze gorzej. Oczekujący na paczkę nie wiedział kiedy ją dostanie, a w systemie pojawił się status DS (przesyłka doręczona), podczas gdy była ona przez jakiś czas jeszcze w rękach kuriera. Poniżej przebieg trasy oczami systemu oferowanego przez Siódemkę.

Podczas zaistniałej sytuacji, losy naszej paczki postanowiliśmy również sprawdzić za pośrednictwem serwisu gdziepaczka.pl. Jednak liczba udostępnianych przez ten serwis statusów jest jeszcze bardziej uboga i gdybyśmy bazowali tylko i wyłącznie na gdziepaczka.pl, żylibyśmy w błogiej niewiedzy myśląc, że nadane dokumenty zmierzają do punktu przeznaczenia zgodnie planem:

Podsumowanie

Analizując przeprowadzony przez nas test nie dziwi fakt, że liczba negatywnych opinii na forach dyskusyjnych dotycząca Siódemki jest tak znaczna. Nie wyobrażamy sobie, jak w dzisiejszych czasach opisana powyżej sytuacja może mieć miejsce i na jak niskim poziomie może być obsługa klienta. Być może to wynik systemu, którego dostawcą jest firma Alfa Projekt, być może zawodzi czynnik ludzki. Niemniej jednak, po takiej przygodzie, nie zdecydowalibyśmy się więcej na wysłanie jakiejkolwiek przesyłki za pośrednictwem Siódemki.

Jak napisaliśmy już powyżej, inne testowane firmy (UPS, DHL, DPD, FedEx) w tym zakresie spisały się zdecydowanie lepiej. Ale czy fakt, że zrobiły to, co do nich należało, czyli dostarczyły paczkę w deklarowanym terminie, powoduje, że mają powód do dumy? Na tle Siódemki – tak. Na tle potrzeb rynkowych – zdecydowanie daleko im do doskonałości.

Nam, jako podmiotowi korzystającemu z firm kurierskich, brakuje przede wszystkim podawania informacji o tym, co w danej chwili dzieje się z paczką, a także kiedy zostanie ona dostarczona do odbiorcy. Są to dwa kluczowe komunikaty, dzięki którym w dzisiejszych czasach, każdy nadawca mógłby czuć się bezpiecznie i pewnie. Pewnie, że jeśli coś idzie nie tak, że jeśli przytrafia się taka sytuacja jak z opisywaną powyżej Siódemką, ma czas i sposobność by zareagować prewencyjnie, a nie zbierać przysłowiowe mleko, które już się wylało.

 

1 KOMENTARZ

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here